Odwołania i skargi
Składane przez Państwa odwołania i skargi zostają poddane bezstronnej analizie i rozpatrzone w taki sposób aby odbudować zaufanie do jakości usług świadczonych przez jednostkę certyfikującą Noble Cert.
Postępowanie w sprawie skarg i wniosków przez Noble Cert zostało uregulowane w procedurze PNC-03 Odwołania i skargi.
Klient jednostki certyfikującej Noble Cert ma prawo do:
- Odwołania się od decyzji Noble Cert
- Złożenia skargi dotyczącej działalności Noble Cert
- Złożenia skargi dotyczących działań certyfikowanego klienta.
Klient wnioskujący o przyznanie certyfikatu lub posiadacz certyfikatu wydanego przez Noble Cert ma prawo do wniesienia skargi i złożenia odwołania od decyzji jednostki:
- na każdym etapie postępowania certyfikacyjnego
- lub w okresie ważności certyfikatu.
Skargi składa się do Kierownika jednostki, natomiast odwołania od decyzji jednostki składane są do Komitetu Chroniącego Bezstronność przy jednostce certyfikującej Noble Cert.
Odwołania
- Przyjmowane są wyłącznie w formie pisemnej (list, fax, e-mail), zgłoszone w terminie do 14 dni od doręczenia decyzji.
- Odwołania powinny zostać rozpatrzone w okresie do 30 dni od dnia gdy odwołanie wpłynęło.
- Wszelkie odwołania skierowane do Noble Cert są weryfikowane przez Kierownika Noble Cert pod względem formalnym.
- W przypadku braków formalnych, klient jest o tym informowany na piśmie. Spełnienie wymagań formalnych skutkuje zarejestrowaniem w Rejestrze Odwołań i Skarg. Przyjęcie odwołania jest potwierdzane pisemnie składającemu odwołanie przez Kierownika Noble Cert.
- Odwołania rozpatruje Komitet Chroniący Bezstronność, po przekazaniu go przez Kierownika NC do Przewodniczącego Komitetu wraz z dokumentami i procedurami niezbędnymi do rozpatrzenia odwołania.
- Zespół odwoławczy powołany zostaje przez Przewodniczącego spośród członków Komitetu, którzy w żaden sposób nie byli zaangażowani w sprawę będącą przedmiotem odwołania. W skład zespołu może zostać powołany auditor kompetentny w obszarze technicznym lub systemie KZR INiG, w żaden sposób nie zaangażowany w sprawę.
- Po zapoznaniu się z treścią odwołania wraz ze wszystkimi dokumentami związanymi ze sprawą będącą przedmiotem odwołania zespół odpowiednio stwierdza zasadność takiego odwołania i przekazuje sprawę do dalszego załatwienia przez NC, bądź oddala odwołanie jako niezasadne.
- Orzeczenie zespołu przekazywane jest przez Przewodniczącego Komitetu, Klientowi wnoszącemu odwołanie oraz Kierownikowi Noble Cert.
- Pismo powiadamiające, w przypadku oddalenia odwołania zawiera merytoryczne uzasadnienie oraz pouczenie, że klientowi przysługuje odwołanie do sądu właściwego dla siedziby Noble Cert.
- W przypadku poniesienia dodatkowych kosztów w związku z rozpatrzeniem i załatwieniem odwołania, Noble Cert zawiera z klientem odrębną umowę, w której określone są warunki poniesienia dodatkowych kosztów.
Skargi
- Przyjmowanie skarg
- Skargi składane przez klientów i inne zainteresowane strony wymagają formy pisemnej. W przypadku ustnego zgłoszenia skargi, Klient informowany jest o konieczności jej złożenia w sposób sformalizowany.
- Skarga weryfikowana jest przez Kierownika Noble Cert, pod względem tego czy dotyczy certyfikacji, za którą Noble Cert jest odpowiedzialna. Klient informowany jest pisemnie w przypadku przyjęcia lub odrzucenia skargi na tym etapie.
- Rozpatrywanie skarg związanych z działaniami jednostki Noble Cert
- Na podstawie analizy zapisów związanych z przedmiotem skargi, przeprowadzane jest postępowanie wyjaśniające, w celu oceny zasadności skargi.
- Kierownik Noble Cert może na tym etapie żądać wyjaśnień od osób zaangażowanych w przedmiot skargi. Kierownik Noble Cert po rozpatrzeniu skargi stwierdza jej zasadność i ustala z klientem sposób załatwienia skargi, bądź oddala skargę jako niezasadną informując o tym pisemnie składającego skargę.
- Skarga rozpatrywana jest w terminie do 14 dni od jej zgłoszenia, lub w przypadku gdy jej wyjaśnienie wymaga dłuższego okresu czasu, klientowi udzielana jest informacja na temat dalszego postępowania.
- Skarga dotycząca działań, w których zaangażowany był Kierownik Noble Cert jest rozpatrywana przez Przewodniczącego Komitetu Chroniącego Bezstronność.
Klient jest informowany o możliwości złożenia skargi na działania Noble Cert do Polskiego Centrum Akredytacji w Warszawie, a w przypadku skargi związanej z działaniami jednostki NC w certyfikacji zrównoważonej produkcji biopaliw i biopłynów –do Rady Systemu za pośrednictwem Biura Systemu KZR INiG .W następstwie skarg zasadnych Kierownik NC uruchamia stosowne działania korygujące.
- Rozpatrywanie skarg związanych z działaniami podmiotu certyfikowanego przez Noble Cert.
Na podstawie:- analizy zapisów z procesu certyfikacji związanego z przedmiotem skargi,
- informacji uzyskanych od Klienta którego skarga dotyczy, Kierownik Noble
Cert przeprowadza postępowanie wyjaśniające, którego celem jest ocena zasadności skargi.
W przypadku gdy dla rozpatrzenia skargi wymagana jest wizyta wyjaśniająca na miejscu u klienta ustalany jest termin wizyt, a następnie dokonywane są wyjaśnienia na miejscu oceniające skuteczność systemu zarządzania organizacji której skarga dotyczy.
Kierownik NC pisemnie informuje zgłaszającego skargę i klienta certyfikowanego, którego skarga dotyczy, o swojej decyzji i działaniach podjętych w reakcji na skargę.
- Decyzja podjęta przez Kierownika Noble Cert może skutkować:
- uruchomieniem dodatkowego auditu systemu zarządzania Klienta i podjęciem działań korekcyjnych i/lub korygujących,
- zawieszeniem lub cofnięciem certyfikatu.
Kierownik NC ustala ze zgłaszającym skargę i klientem, którego skarga dotyczy, czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie mają być podane do publicznej wiadomości, a jeśli tak, to w jakim stopniu.
W przypadku gdy Kierownik NC był zaangażowany w ostatni audit u klienta, którego skarga dotyczy, skarga jest rozpatrywana przez Przewodniczącego Komitetu Chroniącego Bezstronność.
Skontaktuj się z nami
+48 (12) 357 16 66
+48 12 345 17 78
noble@noblecert.pl
Noble Cert Sp. z o.o. z siedzibą w Krakowie
ul. Włóczków 22/6
30-103 KRAKÓW
NIP: 9452172804
